服務質素標準

服務質素標準」(SQS)介紹
香港社會福利服務大部份由社會福利署資助。
對於非政府機構營辦的社會福利服務,社會福利署除提供資助外,還會監察其服務表現。因津貼和監察程序的原故,產生了「服務質素標準」(SQS)一至十六項標準,以釐定及評估非政府機構的服務表現。

SQS 1: 政策
1. 服務單位須製備載有最新資料的手冊、資料單張或小冊子,說明其服務的宗旨、目標、服務對象、服務的提供方法,
以及服務使用者申請接受和退出該項服務的機制。
2. 服務說明所用的文字措辭,應以明白易懂為原則。 這些說明
3. 資料應隨時供可能需要接受服務人士、 職員和市民閱覽。
4. 如情況適當, 服務單位應將其服務說明資料派發給可能需要接受服務的人士、職員及本區有關的服務機構或社區團體。

SQS 2: 檢討更新
1. 服務單位備有機制以檢討及修訂其有關的政策和程序。
2. 服務單位備有機制,以在檢討及修訂其有關的政策及程序的過程中適當地收集及採納服務使用者和職員的意見。

SQS 3: 運作及活動記錄
1. 保存服務活動的準確和最新記錄,向國際婦女會管委會
2. 交代及評審。
3. 長者鄰舍中心須定期製備統計資料及服務表現報告,供市民閱覽。
4. 保存準確和最新的財政及統計報告,向社會福利署和公眾匯報。

SQS 4: 職務及責任
1. 服務單位的所有職位均應備有職責說明及陳述, 訂明每個職位的職務、 責任和問責關係。
2. 職責說明及職務陳述均屬可供所有職員、服務使用者或其他關注人士閱覽的資料。
3. 管理委員會和/或理事會或其他決策組織務,責任和成員名單,應清楚訂明並記錄在案。
4. 服務單位備有組織架構圖, 臚列其整體組織架構及問責關係。

SQS 5: 人力資源
1. 服務單位備有職員(包括兼職職員)招聘、調派及晉升、簽訂職員合約及紀律處分的政策及程序,而該政策及程序可供職員閱覽。
2. 服務單位備有新職員入職導向訓練的政策及程序。
3. 服務單位為職員提供持續性的督導及定期的工作表現審核/評核,以鑑別職員工作表現上須改善的地方及持續訓練和發展的需要。
4. 服務單位備有職員訓練政策及職員訓練與發展計劃。

SQS 6: 計劃評估
1. 服務單位應制訂適當的工作計劃並記錄在案,作為其運作的指引及評估本身表現的基準。
2. 服務單位備有政策和程序以收集及回應服務使用者、職員及其他關注的人士對其表現所提供的意見,而該政策及程序可供他們閱覽。
3. 對於在檢討過程中鑑定的服務表現或質素問題,應探取跟進行動。

SQS 7: 財政管理
1. 服務單位備有制訂及確認财政預算的程序。
2. 服務單位備有管理財政資源及監察財政表現的政策及程序。
3. 服務單位備有程序以定期研究提高經濟效益或抑制成本的機會。

SQS 8: 法律責任
1. 服務單位知悉所有監察其運作及提供的法例 (包括衛生、安全方面的法例 )。
2. 服務單位備有監察程序以確保單位遵守有關的法例,及於需要時徵詢法律人士的意見。

SQS 9: 中心安全政策
1. 提供和有效地保養所有消防設備及其他必需的安全設備。
2. 讓職員和服務使用者認識緊急事故應變程序,並定期進行火警演習。
3. 定期查察服務單位是否有安全問題,並確保制訂和實施行動計劃的策略。
4. 備有檔案以記錄發生在服務單位內並涉及職員和/或服務使用者的意外或受傷事故及當時的處理方法。
5. 長者鄰舍中心於戶外活動中交通安全措施及清楚讓參加者知悉行程。
6. 長者鄰舍中心內器材需有適當維修,並在適當的督導情况下使用。

SQS 10: 申請或退出服務
1. 服務單位實施讓服務使用者申請接受服務和退出服務的政策及程序。
2. 收納服務使用者的政策以一視同仁為原則, 並清楚界定服務對象, 以及收納優先次序的決定準則。
3. 如服務單位拒絕向申請人提供服務, 應向該申請人陳明拒絕的原因, 如情況適當,應將其轉介到另一適當的服務單位。

SQS 11: 評估服務使用者的需要
1. 長者鄰舍中心實施評估和滿足中心會員需要的政策及程序。
2. 長者鄰舍中心用滿足中心會員需要的方法,同時及早介入,盡量提高中心會員的能力,使其全面發揮潛能。
3. 諮詢長者鄰舍中心會員、各級職員、中心會員家屬或其他有關人仕的意見;於適當時,在評估和規劃過程的階段中引用他們的意見。
4. 長者鄰舍中心存錄中心會員需要、目標及資源的評估資料,並計劃如何滿足中心會員的需要。該計劃可包括服務目標、特定宗旨、提供服務的過程、服務方案內容,以及達致或檢討宗旨的時限。
5. 根據長者鄰舍中心會員需要或情況的變化,定期更新、覆核及修訂中心會員的記錄。

SQS 12: 知情的選擇
1. 服務單位備有政策及程序,以能在適當時間向服務使用者提供與單位運作有關而影響他們所獲服務的資料。
2. 服務單位備有政策及程序,讓服務使用者在合適的情況下有機會根據所獲服務的資料作出選擇及決定,而該政策及程序可供他們閱覽。

SQS 13: 私人財產權利
1. 未經長者鄰舍中心同意,長者鄰舍中心不容許中心會員私人物品被作為公家物品使用。
2. 如情況合適,長者鄰舍中心應讓中心會員有機會將私人財物存放在安全妥當的地方,或通知中心會員小心保管自己的私人財物。
3. 長者鄰舍中心有責任代中心會員收款或管理其金錢,並制訂適當的程序和監管方法去執行。

SQS 14: 私隱和保密

1. 在可行的情況下,長者鄰舍中心應實施確保職員尊重個別中心會員私隱與尊嚴的政策及程序。
2. 對於中心會員所需的任何個人護理,長者鄰舍中心應確保進行這些護理時,中心會員的私隱和尊嚴得到尊重。
3. 對於所有收集得的中心會員資料,長者鄰舍中心應予保密,除非根據法例規定,必須披露該等資料。
4. 長者鄰舍中心的檔案及個人資料應只供有需要知情的職員查用。
5. 長者鄰舍中心的個人資料除了在法律上、裁判上、政府審查、統計、轉介服務到其他單位或服務使用者同意披露外,否則,是不會向任何人士透露的。
6. 長者鄰舍中心會員的檔案及個人資料以安全妥當的方式儲存。

SQS 15: 申訴

1. 長者鄰舍中心應實施處理投訴的政策和程序。
2. 長者鄰舍中心處理投訴的程序應包括以下事項:
3. 訂明接獲投訴後採取回應行動的時限
4. 確定職員需採取的行動,並指定由何人負責處理投訴
5. 訂明如何/何時回應服務使用者的投訴
6. 服務使用者知道他們有權投訴,並讓他們知悉投訴的程序和服務單位如何處理投訴。
7. 長者鄰舍中心應鼓勵並讓服務使用者有機會討論提供服務方面的問題和坦誠提出他們關注的事情。
8. 所有投訴和處理投訴的行動均應記錄在案。

SQS 16: 免受侵犯
1. 長者鄰舍中心有既定的方法保障中心會員免受他人的言語、人身及性侵犯。
2. 長者鄰舍中心的職員應熟知老人中心保障中心會員權利的方法。
3. 長者鄰舍中心應鼓勵並讓職員和中心會員有適當機會提出有關言語、人身或性侵犯方面的關注。
4. 任何有關言語、人身或性侵犯的關注或投訴,均按照長者鄰舍中心的投訴處理程序處理。